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Le chat d’assistance est annoncé comme disponible 24 h/24 et 7 j/7.
L’assistance par e-mail utilise [email protected].
Une réclamation formelle peut passer par le formulaire en ligne ou par le formulaire de réclamation envoyé par e-mail.
Du premier contact à la réclamation formelle
Commencez par le chat disponible 24 h/24 et 7 j/7 ou par [email protected]; si une réclamation formelle est nécessaire, utilisez le formulaire en ligne ou le formulaire envoyé par e-mail.
- Indiquez votre nom complet.
- Ajoutez le nom d’utilisateur associé au compte.
- Utilisez l’adresse e-mail enregistrée sur le compte.
Une demande d’assistance ordinaire et une réclamation formelle ne suivent donc pas exactement le même parcours. La voie formelle nécessite des informations permettant d’identifier le titulaire et de documenter le problème.
Informations et preuves à joindre
Une réclamation formelle doit identifier le titulaire et décrire précisément le problème avec les dates, heures et preuves disponibles.
- Nom complet.
- Nom d’utilisateur associé au compte.
- Adresse e-mail enregistrée.
- Description précise du problème.
- Dates et heures pertinentes.
- Références ou historique de transaction lorsque cela s’applique.
- Captures d’écran utiles.
- Échanges ou transcriptions de chat disponibles.
Les références de transaction, captures d’écran et échanges de chat sont des exemples de preuves utiles selon le dossier; ils ne sont pas nécessairement requis dans chaque situation.
Délais d’une réclamation formelle
Une réclamation formelle doit être envoyée dans les six mois suivant l’incident, puis son accusé de réception est prévu dans un délai d’une semaine.
| Étape | Délai | Condition |
|---|---|---|
| Envoi de la réclamation | Dans les 6 mois | Après l’incident concerné |
| Accusé de réception | Dans 1 semaine | Après réception de la réclamation |
| Traitement | Jusqu’à 4 semaines | Délai annoncé standard |
| Prolongation | 4 semaines supplémentaires | Une seule fois en cas de dossier complexe |
| Réclamation liée au jeu responsable | 5 jours ouvrables | Traitement annoncé comme prioritaire |
La prolongation de quatre semaines n’est pas automatique: elle peut intervenir une seule fois lorsqu’un dossier est complexe. Le délai de cinq jours ouvrables concerne spécifiquement les réclamations liées au jeu responsable et ne remplace pas le délai général des autres dossiers.
FAQ – questions sur l’assistance
Quels canaux d’assistance sont disponibles ?
Le chat d’assistance est annoncé comme disponible 24 h/24 et 7 j/7, et l’assistance par e-mail utilise [email protected]. Une réclamation formelle peut également être transmise par le formulaire en ligne ou par le formulaire de réclamation envoyé par e-mail.
Que joindre à une réclamation ?
Préparez votre nom complet, votre nom d’utilisateur et l’adresse e-mail enregistrée, puis ajoutez les dates et heures pertinentes. Selon le dossier, des références de transaction, captures d’écran ou échanges de chat peuvent également servir de preuves.
Quel délai couvre une réclamation formelle ?
La réclamation doit être envoyée dans les six mois suivant l’incident. L’accusé de réception est prévu dans un délai d’une semaine, puis le traitement peut prendre jusqu’à quatre semaines, avec une prolongation unique de quatre semaines pour un dossier complexe. Les réclamations liées au jeu responsable sont annoncées comme prioritaires avec un délai de cinq jours ouvrables.